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骨科：以病人需求为导向 找准服务提升点
类别：医院文化 发布时间：2020-07-28 09:11:03 浏览：638 次 [返回]
细心的患者难免发现
近期市医院为住院患者加了一剂“暖心汤药”
从办理入院那一刻起
有种关怀体贴入微
这一剂“暖心汤药”是医院服务中心亲自熬制的。他们在患者办理入院时发送了一则温馨提醒的“短信”，并为解决入院三天以上患者住院期间遇到的各种困难而开展了常态化床边访谈，为倾听出院患者最真实的反馈则通过短信发送了满意度调查链接并在患者出院24小时后开展电话问候及出院回访，此间，还有每月随机开展一次住院患者满意度调查。因为这项工作，医院服务中心增加了许多工作量，投入许多人力，他们并无怨言，只为一个目的：提升患者的住院体验。
他们的用心，患者体会到了
他们的用意
也被细心的科主任——
八病区（骨一科）郑勇强主任
察觉到了
近日，郑勇强主任主动找上了医院服务中心，希望通过服务中心开展的床边访谈和满意度调查等情况，分析骨一科在病人服务方面的不足之处，通过抽丝剥茧，查找影响患者满意度最集中的问题，继而明确方向进行整改、提升。
这天， 由医院服务中心和骨一科联合举办的一场以“如何提高八病区满意度现况分析”为主题的茶话会，在骨一科医护办公室拉开序幕。骨一科全体医护人员，医院服务中心主任陈川珍带领服务中心床边访谈小组等人参加座谈。
会上，陈川珍主任根据前期在八病区的走访情况，作了分门别类的详实分析，包括访谈量、电话回访量、汇总问题清单、个案分析，以及骨一科在服务环境、服务流程、服务态度、服务质量等分类项目的满意度分析。通过陈主任的分享，骨一科存在的服务问题慢慢浮出水面。
医护办公室里咖啡飘香，洋溢着欢快的热闹气息。骨一科的医生护士各抒己见，均认为外科患者最常见的报销手续问题是患者意见最集中的问题。最后，在郑勇强主任的主持下，“服务流程”类之“报销手续中的外伤审批流程”最终被确定为骨一科重点整改项目，并于会上形成了初步整改思路。近日，将针对会议讨论的结果，理顺各种类型患者外伤报销审批流程，并在恰当时宜提前介入告知患者，让患者住院期间明明白白住院、清清楚楚报销。
陈川珍主任对骨科的主动作为、提前服务的意识表示赞同。她说，通过这种两科集体对话方式，解读客观的数据，剖析存在问题，有利于当事科室医务人员正确认识不足，提高服务意识。通过轻松的座谈方式形成集体共识，也有利于项目的整改推动。骨一科计划为各类外伤患者理顺好报销审批流程，该项目的落实将满足患者的预期需求，相信能得到患者的一致认可。
