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处理医患纠纷，架起沟通的桥梁，他成为了——爱国楼的和事佬
类别：医院文化 发布时间：2020-08-27 09:51:26 浏览：672 次 [返回]
“医务科的工作很杂，但是专业性又很强，我就是革命工作的一块砖，哪里需要往哪里搬。”我院医务科科员吴小峰发挥着钉子精神，甘当医院纠纷工作中的润滑剂，连接起了医患沟通工作的桥梁。
不轻易言弃
积累各方经验助力处理医患关系
回忆起第一次处理医疗纠纷是在去年三月，吴小峰刚刚来到晋江市医院。当时，有一位老人在CT室里做穿刺时突发变症，紧急送进ICU抢救，终不治身亡。老人的家属对于医院的诊疗提出了意见，吴小峰跟着处理纠纷经验丰富的医务科老科长丁国榕一起协调，这才使该事件平息下来。
刚开始，为了解决纠纷，吴小峰跑前跑后的忙得不可开交，加班加点更是家常便饭。他说，有时候临睡前耳边还传来患者家属的哭声。这让习惯于把工作安排得井井有条的吴小峰感到了一丝困惑：来这里真的对了吗？
但吴小峰不是一个轻易退缩的人，他想，“来都来了，就一定要做好。”以前，吴小峰在晋江市青阳镇开诊所，在从医的十几年里，吴小峰常常面对各种各样的患者，这也给他能够顺利处理医患之间的矛盾纠纷带来了不少经验和帮助。在调整好心态后，吴小峰通过总结经验，也形成了自己的一套工作方法：“首先要先耐心地倾听对方的诉求，安抚情绪激动的家属。再把他们的诉求上报，尽量调解出一个让双方都能接受的结果。”
充当润滑剂
双向交流成为医患之间的桥梁
今年七月，吴小峰处理了一起电话投诉。患者家属投诉其孩子的主治医生让他到外面的药店购买某药品，却不告诉他该药品的使用方法。
面对投诉，吴小峰首先向医生确定了治疗中确实需要该药品。而医院药房也表示，医院确实没有该药品。接着，吴小峰向患者家属解释了情况：“我告诉他这的确是基于诊疗的需要，也帮他们咨询了相关科室的医生如何使用。”最后，患者家属接受了吴小峰的调解，而孩子的病情也有所好转。吴小峰开心地说：“后来，投诉人表示对于医院的帮助感到很暖心，这让我很知足。”
也正是这样，吴小峰越来越树立起了自己的职业荣誉感，把医生和患者的交流从院内一直延续到院外，这就吴小峰一直在做的。
医患纠纷的处理不仅仅是与患者、家属沟通，吴小峰也需要和医生进行沟通。
曾在晋江市医院看病的杨女士反映，她在就诊过程中，遭到医生的无视，服务态度差。吴小峰在核实了相关情况，与该接诊医生进行谈话。“我们是以谈心的形式，不是要指责您。”在吴小峰的劝导下，该医生也终于道出了原因。
原来，该医生每天需要问诊的病人很多，因为年纪大，对于电脑操作不是很熟练，导致看诊时间长，面对积压的病人，该医生产生了极大的压力，情绪也因此受到了影响。
为协助该医生改变现状，吴小峰立刻上报给分管领导，经过协调，对该医生门诊号源的开放适当进行了调整，而该医生也开始慢慢调整了自己的状态。吴小峰说：“我把医生的真实状况告诉患者，她也能理解医生的不容易，终于不再追究。”
与投诉人结为好友
服务一直延伸到院外
处理投诉信息、替三无患者寻找亲属、与重症患者及其家属提前沟通、协调床位、上报数据……这些都是吴小峰的日常工作。说起自己常常加班，吴小峰也很无奈：“有时候爱人会抱怨我电话一个接着一个。”
但吴小峰始终认为自己要给患者最大的帮助和安慰。即使处理完矛盾纠纷后，吴小峰依旧会继续跟进患者或家属的近况。现如今，吴小峰与多为患者或家属成为朋友，并且将对患者的服务一直延伸到院外。“我们都是通过微信或电话联系，只要他们需要我的帮助，我都会尽我所能去帮助他们。”
吴小峰提到，平时患者会找他问些问题，对于基本的常识性问题，他会跟患者解释说明，如果需要由专科医生诊断的，他也会帮其引导推荐。吴小峰常说，医务人员要树立“以患者为中心”的人文医学理念框架，他也告诉记者：“我的观点就是服务每一位患者。”
