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第一章 总 则
第一条 为加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法规、规章，制定本制度。
第二条 本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及工作人员提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为；允许医院内部投诉，职工对医院科室及工作人员工作或服务不满意的，可以提出意见和要求。
第三条 医院各部门及工作人员要遵守法律法规、医院规章制度及各项诊疗规范，避免发生纠纷甚至事故。
第四条 投诉实行“首诉负责制”，医院工作人员要熟悉“投诉处理流程”（详见附件），任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
第五条 投诉处理工作要贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。做到投诉有接待、有处理、有结果、有反馈、有责任落实及整改。
第六条 投诉管理办公室要积极与各相关部门沟通协调，医院各部门及工作人员要积极配合投诉处理工作。
第七条 实行与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，涉及医疗质量和医疗安全问题的，要落实医疗责任追究。
第八条 医院投诉管理工作接受卫生行政主管部门的监督指导。
第九条 投诉管理工作实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第二章 投诉管理机构
第十条 成立晋江市医院投诉管理领导小组，下设投诉管理办公室。
（一）投诉管理领导小组
⒈小组成员
组长：陈铭
副组长：黄东昭
成员：郭协力、刘其聪、陈名智、张金山、林友榆、
陈丹红、王 毅、吴汉阳、李天赐、苏荣华、
丁国榕、张荣文、陈素兰、黄双茂、詹曼艺、
庄文志、颜海斓、郑苏芬、陈铭胜
⒉小组职责
⑴全面掌握医院投诉及处理情况，对医疗投诉的防范工作进行统一决策和部署。
⑵审核通过投诉管理办公室草拟的医院投诉管理的相关制度、规定和处罚措施。
⑶指导检查投诉管理办公室的具体工作，及时答复投诉管理办公室提出的处理意见。
⑷定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，总结服务工作存在的问题，提出改进服务的措施。
（二）投诉管理办公室（挂靠医院办公室）
1.办公室成员
主任：黄东昭
副主任：林友榆、陈丹红
成员：张金山、丁国榕、张荣文、王俊鸿、陈素兰、王 毅、
吴汉阳、苏荣华、李天赐、黄双茂、詹曼艺、颜海斓、 郑苏芬、陈铭胜、庄文志、丁莉莉
⒉办公室职责
⑴统一受理投诉；
⑵调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
⑶定期召开投诉处理讨论会，督促相关科室及时整改；
⑷定期汇总、分析投诉信息，提出改进工作的意见或建议。
（三）投诉管理专职人员
成员：陈丹红、丁莉莉
职责：负责日常投诉的接待、受理、登记、流转、档案整理等工作，收集有关资料，组织投诉管理会议，草拟投诉处理通报等文件。
第十一条 各科室负责人为本科室的投诉管理的第一责任人，应配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。
第三章 投诉接待与处理
第十二条 投诉渠道
（一）医院设立24小时投诉电话（85683434）
（二）在公共场所显眼位置公示投诉电话及投诉地点（医院服务中心窗口），并可直接向办公室、监察室、医务科、护理部、门诊部等部门投诉;
（三）电子邮箱（jjsyy@126.com）;
（四）公众场所的投诉意见箱;
（五）通过上级监督部门转办等其他渠道。
第十三条 在医院显眼位置公开“投诉处理流程”；
第十四条 投诉的受理
（一）投诉受理的条件
1.投诉者必须是在我院治疗或因工作关系，其合法权益直接受到侵害的当事人或合法代理人。
2.有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。
3.投诉者应提供文字材料；本人口诉的由受理部门记录后，须经投诉人签字确认；电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
（二）投诉的接待
投诉接待工作实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。要认真听取意见，核实相关信息，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉，并积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。
投诉办及医院服务中心接投诉时，应认真填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
第十五条 投诉的调查与反馈
医院服务中心接到投诉后，应立即协调解决可立即解决的投诉事项，在进行简单调查可以协调解决的直接处理，情况复杂的转投诉管理办公室。投诉管理办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，各部门、科室应当积极配合投诉的调查、核实工作，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，报经分管领导同意后，将投诉处理意见反馈给投诉人。
（一）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
（二）对于涉及收费、价格，或违反劳动纪律等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正，并于1个工作日内向投诉人反馈。
（三）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，如医德医风、行政不作为等行为的，应于3个工作日内向投诉人反馈。
（四）投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于7个工作日内向投诉人反馈。
（五）涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第十六条 投诉的处理与反馈
按实际情况，投诉管理办公室每个月开一次投诉处理会议，对上个月投诉问题进行疏理，审核有关部门提出的处理意见，对违反规定的科室及职工作出处罚，并对存在问题提出整改意见。投诉管理办公室草拟投诉处理通报经领导小组审议批准后，第一时间要将处理结果反馈给被投诉人和所在科室，处理结果与首次反馈意见不同的，应再次反馈给投诉人。
第十七条 投诉的分析。投诉领导小组要定期召开投诉分析会议，归纳分析存在问题，提出改进服务的措施，并督促落实。
第十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理办公室职权范围的投诉。
第十九条 投诉人应当文明表达意见和要求，向医院投诉管理办公室提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理办公室的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，应当及时采取相应措施并依法向公安机关和上级主管部门报告。
第二十条 要保护投诉人和被投诉人的正当权益，禁止任何部门、任何个人因不作为、滥用职权，或利用投诉渠道进行诬告、打击报复等行为，侵害投诉人、被投诉人的合法权益。
第四章 沟通协调制
第二十一条 为加强医院投诉管理，投诉管理办公室要做好与临床、护理、医技、行政和后勤等部门间的沟通协调工作。
（一）投诉管理办公室接到投诉后，能当场解决的，应协调相关的部门当场解决。授予医院投诉办小金额应急处理权限（≤50元），通过便捷赔付机制，及时化解医患矛盾。纠纷处理赔付事项需经分管领导审核后报销。
（二）对无法当场协调处理的投诉事项按“归口办理”的原则，及时转交职能部门调查核实，报分管领导批准后做出投诉处理反馈。各部门负责人是投诉办理的第一责任人。
1.属医疗业务方面的投诉由医务科或护理部负责调查督办。医务科、护理部应与当事人认真沟通，了解情况，对照医疗法律、诊疗规范以及医院工作制度，认真做出判断，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，需组织相关部门进行讨论、分析，向分管领导报告处理意见。
2.属医德医风、服务态度或收受红包、贿赂等方面的投诉，由监察室负责调查督办。监察室应向投诉人详细了解事实经过，与被投诉人做好谈心谈话，了解被投诉人的思想动态，辨别事实真伪，向分管领导报告处理意见。
3.属医疗费用的投诉，由财务科调查督办。财务科要向当事人了解情况，查阅相关收费记录，对照收费标准，向分管领导报告处理意见。
4.属医院职工违反医院劳动纪律等工作制度的投诉，由人事科负责调查督办。人事科要调查科室排班等情况，向相关部门了解当事人去向或其他问题，向分管领导报告处理意见。
5.属行政、后勤部门推诿、拖拉或不作为等不履行工作职责造成的投诉，由办公室负责督办。办公室要向投诉与被投诉双方当事人深入了解事实，对照医院工作制度及岗位职责，结合医院工作实际，向分管领导报告处理意见。
（三）上班时间由投诉管理办公室负责接待投诉，班外时间由行政（医疗）值班人员负责协调。值班期间接到的比较复杂、无法当场处理的事项在值班结束后第一个班内时间转交投诉管理办公室处理。
（四）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当立即启动医疗安全预警报告，医务科、护理部及相关科室应立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
（五）投诉管理办公室要与各部门加强沟通联系，通过相互沟通、相互交流，分析工作中存在的不足，提出加强与改进工作的意见或建议，确保医院投诉工作顺利进行。
第五章 处罚
第二十二条 对本院职工被病患投诉者，给予无条件扣罚100元（该处罚不影响晋升、考核、评先评优等），经调整核实后，处罚按管理办法原有规定执行，被处罚通报批评、罚款、行政处分等的，将影响同期的晋升、考核、评先评优等。
第二十三条 投诉调查属实的，或存在工作缺陷导致投诉的，对有关责任科室、责任人按《晋江市医院职工奖惩规定》（晋医〔2013〕78号）给予处罚。
第二十四条 科室或科室成员被投诉的，视具体情况，追究科室负责人相关领导责任。
第二十五条 工作人员（或科室）因同种情况被投诉两次以上的，应加重处罚；屡教不改或造成严重影响的，应给予缓聘、降聘、解聘处理。
第二十六条 投诉处罚与被投诉人（或科室）的年终考核、评优、评先、职称评聘等挂钩。
第二十七条 相关科室或个人不配合调查，包庇、隐瞒真相，影响投诉管理工作的，经查实，参照《晋江市医院职工奖惩规定》第十三条规定处罚。
第二十八条 受理投诉部门因不作为或滥用职权等侵害投诉人合法权益的，造成严重后果的，按国家有关法律法规、国务院《信访条例》及医院有关规定进行严肃处理。
第二十九条 利用投诉渠道诬告、侵害被投诉人的合法权益的，或对投诉管理部门进行打击报复的，构成治安犯罪的，移送公安机关依法处理；属本院职工行为的，另扣发责任人当月奖金；并视情节给予行政、纪律处分。
第六章 质量改进与档案管理
第三十条 投诉分析改进机制
（一）投诉管理办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院每年至少召开2次投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并督促落实。
第三十一条 投诉材料应立卷归档，留档备查。
（一）一般投诉的档案，应包括：
1.投诉人基本信息；
2.投诉事项及相关证明材料；
3.调查、处理及反馈情况；
4.其他与投诉事项有关的材料。
（二）涉及医疗纠纷的，按医疗纠纷管理规定，由医务科建档保管。
第三十二条 投诉管理办公室按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第七章 附 则
第三十三条 本制度由投诉管理领导小组负责解释。
第三十四条 本制度自2017年11月1日起施行。
注：1.投诉方式：①面谈：1号楼二楼服务中心；②意见箱：门诊部及住院部一楼；③信函地址：晋江市梅岭街道新华街392号办公室收（邮编362200）；④电子邮箱：jjsyy@126.com；⑤电话：85683434（上班时间）、85681718（非上班时间）
2.首次反馈时间：简单问题1天内反馈；情况较复杂需要调查核实的3天内反馈；涉及多部门的复杂问题7天内反馈。
